In merito al servizio utenza Talete, il Direttore Generale, Ing. Alessandro Fraschetti, ritiene necessario ed opportuno precisare quanto di seguito riportato:

«Talete effettua, in linea con le disposizioni dell’autorità nazionale ARERA, due letture all’anno, emettendo n. 4 ruoli trimestrali all’anno. I ruoli intermedi tra una lettura effettiva e l’altra sono emessi in acconto sulla base dei consumi medi riscontrati nei periodi precedenti, calcolati automaticamente dal sistema operativo. Ogni due emissioni il consumo fatturato viene conguagliato con la lettura effettiva. Per le migliaia di contatori (circa il 15% del totale) ancora ubicati all’interno delle abitazioni, resta facoltà dell’utente comunicare ogni trimestre la propria lettura effettiva, in base alla quale verrà emessa la fattura; occorre precisare che l’acquisizione delle letture effettive non è immediata, in quanto i dati vengono riversati a sistema dopo i necessari controlli e al completamento di tutte le letture per ciascun Comune; in caso di lettura prossima al periodo di fatturazione e dunque non ancora acquisita a sistema, viene comunque calcolata una lettura stimata che sarà poi conguagliata con quella effettiva alla prima emissione utile.

Per quanto riguarda l’emissione corrente, relativa al 2° Trimestre 2020, sono state ad oggi effettuate, su oltre 121.000 fatture già recapitate, 281 rettifiche di fatturazione (pari allo 0,2% circa) per segnalazione di consumi effettivi rispetto a quelli stimati indicati in fattura. Le istanze di rettifica vengono accolte soltanto qualora la richiesta sia stata formulata antecedentemente alla data di scadenza della fattura.

È doveroso precisare che le fatture emesse in base ad un consumo presunto non possono essere considerate bollette errate, in quanto l’allineamento con la lettura effettiva del contatore può essere in più o in meno. Prima di ogni emissione, viene comunque effettuato un controllo su tutte le fatture eccedenti le soglie di controllo al fine di scongiurare le fatture di importo eccessivo, sempre rispetto alla media dei consumi precedenti. Pertanto, non è chiaro a quali fattispecie di fatture si riferisca la definizione di bollette pazze, in quanto agli operatori dedicati al servizio non pervengono segnalazioni di tali eccessive anomalie.

Gli uffici Talete dedicati, soprattutto da remoto, all’assistenza agli utenti, relativamente all’ultimo periodo di emissione (2° Trimestre 2020), hanno svolto in 15 giorni lavorativi sui canali attivati le seguenti prestazioni:

Contact Center Mobile: 2.326 chiamate, di cui 2.129 con risposta immediata e 197 ricontattate, oltre a 675 chiamate al numero verde attivo soltanto nel pomeriggio, di cui 156 lavorate direttamente e le restanti gestite dal Contact Center mobile

Email Dedicate Ufficiali Lavorate: 1.357; Istanze di variazioni contrattuali: 707; Allacci:163; Rettifiche: 281; Rateizzazioni: 113; Registrazione manuale di pagamenti: 1.173; Altre variazioni (indirizzo, inserimento letture, variazioni recapito n. civico, residenza, etc.): 10.799.

La mole dei dati lavorati pertanto, rispetto alle eventuali problematiche evidenziate da alcuni utenti, rientra in una percentuale talmente bassa da dover essere considerata fisiologica.

In ogni caso è nostra cura e premura lavorare affinché anche i minimi disservizi rilevati siano ancor più ridotti. Si invitano dunque gli utenti a preferire il contact center mobile dotato di maggiore operatività in questo periodo che vede il personale dedicato in lavoro agile.

Con l’occasione si rammenta, come già evidenziato nella pagina di accoglienza del sito web aziendale, che dalle ore 08.30 alle ore 12.30 e dalle 15.00 alle 16.00, dal lunedì al giovedì e dalle 08.30 alle 12.30 il venerdì, sono attivi n. 8 recapiti telefonici di contact center: 3421268738 – 3421295975 – 3336163038 – 3336163039 – 3336163044 – 3336163047 – 3336163059 – 3357903040

Il numero verde (800 949 340 da rete fissa, 0761 2381 da rete mobile) è attivo dal lunedì al giovedì dalle 14.30 alle 17.00 ed il venerdì dalle 12.00 alle 14.00. L’operatività di quest’ultimo è ridotta per la limitazione di presenza negli uffici a causa emergenza sanitaria, ma è compensata dall’operatività del suddetto contact center mobile.

Sono inoltre attivi sette indirizzi email dedicati specificatamente allo svolgimento a distanza di tutte le pratiche utenza:

[email protected] (per informazioni e/o comunicazioni sui pagamenti)

[email protected] (per trasmissione di pagamenti recupero crediti)

[email protected] (per richieste di allaccio idrico)

[email protected] (per reclami)

[email protected] (per mancati allineamenti SDD-ex RID)

[email protected] (per richiesta ricalcoli su eventuali fatture non corrette)

[email protected] (per richiedere un appuntamento in presenza presso gli uffici)

Per tutto quanto sopra, riteniamo necessario che, in uno spirito di collaborazione e nella logica della tutela dell’utente, sia doveroso che le eventuali segnalazioni ricevute dalle amministrazioni comunali da parte di alcuni utenti vengano poste direttamente all’attenzione degli uffici competenti di Talete per le necessarie verifiche e l’eventuale miglioramento del servizio reso.

In conclusione ritengo doveroso ribadire un cenno sulla situazione consumi e carenze di approvvigionamento: in regime di consumi elevatissimi, come quelli riscontrati attualmente, risulta indispensabile che tutti gli utenti pongano la massima accortezza nell’utilizzo responsabile della risorsa idrica, evitando assolutamente gli usi impropri, quali in primo luogo l’annaffiamento e i lavaggi auto, e limitando all’indispensabile quelli propri. Il tutto a beneficio del servizio per tutta la comunità servita».